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Na queixa pronta em um clique, consumidores criam páginas, blogs e inundam a rede com suas revoltas.

Antes era só mais uma reclamação. Agora a insatisfação do consumidor virou notícia na internet. Na queixa pronta em um clique, consumidores criam páginas, blogs e inundam a rede com suas revoltas. São vídeos que mostram carro que não funciona, monitor fajuto e pancada na máquina de lavar. A reclamação que cai na rede pode fazer estragos na imagem de produtos e serviços. A preocupação é tão grande que algumas empresas monitoram sites e redes sociais para tentar descobrir e minimizar o impacto desses protestos virtuais.
“O que era uma situação entre as partes, começa a ser uma situação pública. A empresa tem mais preocupação e mais pressa em resolver”, explica o advogado Flávio Caetano de Paula.

Depois de 14 anos brigando com uma concessionária o publicitário Spartaco Puccia também resolveu botar a boca na rede. Um vídeo conta a história do sonho de consumo que só trouxe aborrecimento. O carro comprado zero, em 1997, apresentou defeito no dia seguinte. A loja nunca aceitou fazer a troca, e o caso está parado na Justiça.

“Temos que colaborar entre nós para que uma compra seja sempre uma compra consciente”, lembra o publicitário Spartaco Puccia Filho.
Mas nessa rede sem regras vale tudo? Qual é o limite? Até onde pode chegar a reclamação?
“O consumidor não pode pensar em colocar adjetivos. Não pode dizer ‘aquela porcaria de empresa não resolve a minha situação’. O consumidor não pode xingar e se exceder neste aspecto, sob pena de virar o jogo contra ele”, recomenda o advogado Flávio.

Fonte: http://g1.globo.com/bom-dia-brasil/noticia/2011/05/insatisfacao-de-consumidor-vai-parar-na-internet-e-preocupa-empresas.html

Revendedora e fabricante respondem por defeito apresentado em carro zeroEmpresa revendedora e fabricante respondem solidariamente por defeitos apresentados em veículo durante o prazo de garantia. O Superior Tribunal de Justiça (STJ) decidiu a questão em um caso no qual o consumidor do Paraná teve de recorrer dezesseis vezes à concessionária para sanar as falhas apresentadas em um carro de fabricação da empresa General Motors.

O Tribunal de Justiça do Paraná (TJPR) entendia que a concessionária não poderia responder à ação, pois só existiria a responsabilidade solidária nos casos em que não fosse possível identificar o fabricante. A Quarta Turma do STJ entendeu que se aplica, no caso, o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), e não o artigo 13 da mesma lei, que exclui da lide o comerciante.

O STJ decidiu, ainda, na ocasião que o início da contagem do prazo de decadência para a reclamação de vício no veículo se dá após o encerramento da garantia contratual, desconsiderando assim a alegação de que o uso impróprio do veículo ou a ausência de revisões periódicas afastariam a responsabilidade. O veículo foi adquirido em 5 de fevereiro de 1997 e poucos dias depois começou a dar defeito.

A relatora, ministra Isabel Gallotti, determinou em seu voto o rejulgamento da apelação pelo TJPR. Em casos de violação ao artigo 18 do Código do Consumidor, a vítima tem a faculdade de pedir a restituição dos valores pagos ou exigir outro veículo. A parte reclama ainda indenização por danos morais.

Coordenadoria de Editoria e Imprensa  | Esta página foi acessada: 16419 vezes

http://www.stj.gov.br/portal_stj/publicacao/engine.wsp?tmp.area=398&tmp.texto=100808

A General Motors do Brasil não admite, sob hipótese alguma, desvio de conduta de suas Concessionárias espalhadas pelo País.

Em recente entrevista à Imprensa, em São Paulo, o Presidente da GM na América do Sul, Jaime Ardila, destacou a importância para a Empresa em atender bem aos clientes e ao cidadão brasileiro em geral, não medindo esforços para aplicar dentro das normas internacionais o seu rígido controle de qualidade.

Jaime Ardila, advertiu que na Chevrolet o Controle de Qualidade não é apenas o final de um processo. Ele é parte integrante de toda estrutura de fabricação, desde o projeto do veículo até a manufatura e o serviço de pós-vendas. Este trabalho criterioso envolve profissionais e equipamentos especiais para verificar se cada peça atende às especificações do projeto.

O Executivo exemplificou a qualidade da embalagem que é essencial para garantir a integridade da peça que será utilizada para reparo ou substituição nas Redes Chevrolet.

“É por isso que as Peças Genuínas GM são transportadas em embalagens feitas sob medida para cada componente, o que garante que elas cheguem intactas ao seu veículo. Além disso, as embalagens das Peças Genuínas GM são produzidas com base em princípios ecológicos” destacou, Ardila.

Casos Metronorte

Um das Concessionárias GM no País, recordista em reclamações de clientes, é a Metronorte de Londrina, no Estado do Paraná.

A Empresa não atende ao rígido controle de qualidade da General Motors do Brasil, o que vem comprometendo o nome da marca mundial. É, o caso de Dona Marina, revoltada com o que fizeram em seu carro na Metronorte:

“Em março bati a trazeira do meu carro e levei-o para a Metronorte de Londrina arruma-lo.Quase 2 meses depois eles me devolveram o carro com a trazeira arrumada mas sem os autofalantes e com a fechadura da porta do motorista quebrada.

Levei novamente o carro la e colocaram os autofalantes mas não instalaram direito e o som ficava cortando enquanto o carro estava em movimento e não trocaram a fechadura.

Fiquei quase 1 mes esperando a tal fechadura chegar, pois uma hora mandavam na cor errada outra de carro errado, e so me enrolavam. Levei la novamente. Nesta ocasião pedi que, alem de arrumar o som e trocar a fechadura, ligassem o alarme do porta malas pois quando arrumaram esqueceram de ligar, mas na realidade eles conseguiram detonar todo o alarme do carro, que, agora, não funciona mais nem nas portas de passageiros, que funcionavam ate então.

Quando bati o carro a seguradora me ofereceu uma autorizada pra arruma-lo, e me dariam desconto na franquia, mas pedi que levassem na consecionária (metronorte) pensando que assim teria um atendimento melhor e mais garantido. Mero engano. Alem de pagar mais na franquia to perdendo tempo e dinheiro pra ficar indo e voltando na tal consecionária pra tentar arrumar as besteiras que essa empresa faz no meu carro”.

Na resposta à Dona Marina, a Metronorte de Londrina, claramente, tenta se eximir de responsabilidade, creditando o caso ao tempo de retorno dos pedidos de peças feitos à GM do Brasil:

“ Para que possamos restabelecer a confiança sobre o impasse ocorrido, temos como excelência nesta organização a missão de atuar como elo eficaz entre o consumidor e os serviços e produtos com a marca Chevrolet, com o compromisso de evoluir continuamente para buscar e oferecer padrões diferenciados.

O revés ocorrido no seu caso, não é previsível e nem aceito nesta empresa.O seu relato (desabafo) é compreensível, mas temos que considerar também o tempo do retorno dos pedidos feitos a fabrica GM, pois trabalhamos somente com peças genuínas e os serviços prestados com padrão exigidos pela própria GM, tratando-se assim de um processo moroso.
Em nenhum momento tivemos a intenção de desencadear esta serie de eventos descritos pela Senhora, haja vista, sua insatisfação com os ajustes nos acessórios do seu veículo que dentro do fato ocorrido tem a sua previsibilidade, assim sendo, nos colocamos a disposição para resolvê-los, restabelecendo a confiança em nossos padrões de exigências e através do exercício continuo da excelência operacional em todos os nossos setores.

Atenciosamente
Metronorte Comercial de Veiculos Ltda”.

MAIS UM CASO

Um dos mais recentes casos de irresponsabilidade que envolve a Metronorte de Londrina, e com repercussão em todo o País, é o do Jornalista brasileiro, Otavio Ventureli Campos.

Em agosto do ano passado, quando retornava de Brusque, em Santa Catarina, para Tangará da Serra MT, o profissional sofreu um acidente na BR 376 no Paraná. Por ser a Concessionária mais próxima, o Agile 2010 foi encaminhado à Metronorte dia 31, data do sinistro. O veículo passou, exatos 50 dias no setor de funilaria e pintura.

Ao receber de volta o seu carro, o Jornalista teve que enfrentar vários problemas, entre os quais, o desalinhamento da parte traseira do veículo, apenas 2 parafusos na roda dianteira direita, a falta de um pedaço de aproximadamente 40 cm de uma das longarinas e a tampa do porta-malas alinhada com duas arruelas colocadas em uma das dobradiças.

Ao perceber o estrago que a Metronorte fêz em seu carro, Otavio Ventureli, requisitou perícias, que constataram toda a aberração, a falta de zelo da Concessionária paranaense pelo patrimônio alheio. Este caso escabroso foi parar na Presidência da GM do Brasil que, imediatamente, determinou que os danos causados pela Metronorte fossem reparados com absoluto controle de qualidade na Oeste Veículo em Tangará da Serra.

Hoje, mais aliviado, o Jornalista, Otavio Ventureli, tenta na Justiça ser ressarcido dos prejuízos lhe causados, já que a própria Concessionária o mandou procurar os seus direitos. A ação, começará a ser trabalhada já à partir desta semana.

“Fica impossível o cliente GM acreditar numa Concessionária como a Metronorte que tem um histórico de serviços mal prestados ao cidadão que adquire seu carro Chevrolet porque acredita na marca mundial”, afirmou o Jornalista.

Saiu junto com a divulgação do acordo da Renault com a Daniely do famoso caso @meucarrofalha, que chegou a ter 600.000 visitas no site, o caso do Omega que esta a 14 anos a espera de solução, veja a matéria completa. http://revistaautoesporte.globo.com/Revista/Autoesporte/0,,EMI220861-17042,00.html

Coloquei este Blog no ar, motivado pela resposta que recebi do depto de relacionamento da General Motors – Chevrolet, que em nome da diretoria disse que não poderia fazer nada, ou seja, não conte comigo. Leia a carta abaixo:

À

GENERAL MOTORS DO BRASIL

A/C:

São Paulo SP

Londrina, 23 de Agosto de 2010.

Prezados (as),

Meu nome é Spartaco Puccia Filho, sou publicitário. Trabalho na área de comunicação desde 1979 e sou proprietário há 19 anos da SpB Comunicação, uma das mais importantes agência do Norte do Paraná.

Neste sábado, ao ler meu exemplar do Jornal Folha de Londrina, a notícia da visita do Diretor Presidente da Metronorte Concessionária Chevrolet de Londrina, à redação deste veículo de comunicação, não pode deixar de chamar minha atenção. O objetivo da visita era comunicar a eleição da Metronorte, pela revista “Carro”, como a melhor Concessionária do Brasil. Notícia esta que despertou a necessidade de expor a minha história.

História esta que também faz parte da história da marca Chevrolet. No dia 05 de fevereiro de 1997, investi na compra de um automóvel Chevrolet, modelo Ômega CD, 4.1, 06 cilindros, cor cinza baudry, DO8, pintura metálica, duas camadas, N.I.V 9BGVR19LVTB203943, série O, ano 96/97, movido a gasolina e com câmbio automático. Um grande carro, que representava um importante momento da minha vida. Momento solene de entrega com foto e álbum enviado para minha casa.

Ao viajar para São Paulo, no primeiro final de semana após a compra, muito animado após ter cumprido uma aspiração, ao passar dos 80 km/h, o carro trepidava violentamente a parte traseira. Jamais poderia prever que era o início de um pesadelo que ainda não terminou. Foram mais de 20 idas à Concessionária Metronorte e a abertura de intermináveis ordens de serviços. Entre os episódios dramáticos, a perda do freio do carro em plena marginal Tietê, em pleno caos da cidade de São Paulo, momento de pânico e desespero com minha esposa, impossível de esquecer. Infelizmente este não foi o único e relacionar todos eles não caberiam em uma carta.

A ação foi ajuizada em outubro de 1998. Em primeira instancia, após a perícia pedida pela GM, foi dado como sentença a devolução do valor pago e danos morais. Na seqüência iniciou-se uma via crucis jurídica em Curitiba e agora em Brasília.

Como consumidor, tento entender, mas confesso que não consigo. Como profissional da área de comunicação e marketing, muito menos. A razão que leva uma das empresas mais importantes do mundo, a não se dedicar a realizar o básico: conversar, entender e procurar resolver o problema de um cliente: que comprou um carro de alto valor agregado, que acreditou no produto e na marca. Cliente este que nunca criou qualquer constrangimento nem ao fabricante e muito menos à Concessionária. E em contrapartida, foi submetido a um grande prejuízo financeiro e moral.

Escrevo esta carta renovando minha expectativa em uma nova solução para o problema de um cliente que há 13 anos comprou um carro que não usufruiu. Um carro que ocupa o espaço de algo que eu acreditei. Um cliente que todos os dias se depara com um sonho transformado em sucata em sua garagem. A lataria enferrujada, os pneus furados, o estofado apodrecido. Sucata que traz a minha marca nela: a placa ASP1309, significa as iniciais de meu nome e respectivamente o mês e o ano de meu nascimento. Diariamente aquele amontoado de ferro, anuncia um bem que minha família não usufruiu. O sonho do transporte privado, sinônimo de guincho, táxis, carona e, por fim, carro algum. Aquele investimento até a data de hoje não consegui repor.

Como profissional da área, entendo que: CONTE COMIGO, não é somente um slogan publicitário, mas sim, uma promessa que nasce de uma verdade. Acredito que as empresas têm por obrigação evoluir, não apenas por que o mercado exige, mas por que consumidores são acima de tudo pessoas.

Comigo puderam contar. Agora eu conto com vocês.

Se é esta a promessa da marca, que ela seja então verdade.

Spartaco Puccia Filho.